crm چیست؟ مزایا، انواع و اهداف مدیریت ارتباط با مشتری

بر خلاف گذشته که در فضای کسب‌وکارها رقابت چندانی وجود نداشت و انتخاب‌های مشتریان زیاد نبود و مشتریان مجبور بودند از محصولات و خدمات کسب و کار موجود استفاده کنند، اما در بازار کسب و کارهای پویای امروزی، رقابت بسیار شدید بوده و مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) می‌تواند به عنوان یکی از مهم‌ترین پایه‌های موفقیت و توسعه و همچنین وجه تمایز کسب‌وکار با سایرین به شمار رود. مدیریت ارتباط با مشتریان می‌تواند از جنبه‌های مختلف باعث بهبود وضعیت کسب‌وکار، رفع نواقص و در نهایت افزایش وفاداری مشتری و فروش بیشتر شود. در این مقاله از مدیر سایت، به مفهوم CRM پی خواهیم برد و در ادامه مزایا، انواع و اهداف آن را بررسی خواهیم کرد.

CRM چیست؟

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management) یک رویکرد استراتژیک است که به کسب‌وکارها امکان می‌دهد تا با تمرکز بر تعاملات و ارتباطات با مشتریان، ارزش افزوده را ایجاد و حفظ کنند. این سیستم توسعه فرآیندها، ابزارها و فناوری‌ها را شامل می‌شود تا اطلاعات مشتریان به بهترین شکل ممکن مدیریت شود و تجربه مشتری بهبود یابد.

با استفاده از CRM، کسب‌وکارها قادرند اطلاعات جامعی از تعاملات مشتریان خود را جمع‌آوری و تحلیل کرده و از این داده‌ها برای افزایش ارتباطات مثبت، بهبود خدمات و افزایش فروش بهره ببرند. از اهداف این رویکرد می‌توان به نگهداری مشتریان فعلی، جلب مشتریان جدید، بهبود تصمیم‌گیری بر اساس داده و ایجاد مزیت رقابتی اشاره کرد.

CRM به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد که ارتباط با مشتریان را به شکل هوشمندانه‌تری مدیریت کرده و از ارتباطات مؤثر در همه مراحل چرخه عمر مشتری بهره‌مند شوند. این سیستم ابزاری قدرتمند برای بهبود ارتباط با مشتریان، افزایش وفاداری و بهبود تجربه مشتری است که به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا بازدهی خود را افزایش دهند و در بازار رقابتی به عنوان یک نام قابل اعتماد شناخته شوند.

چرخه عمر مشتری (Customer Lifecycle) مفهومی است که به توصیف مراحل مختلف تعامل مشتری با یک کسب‌وکار اشاره دارد، از لحظه‌ای که مشتری برای اولین بار با کسب و کار ارتباط برقرار می‌کند تا زمانی که از خدمات یا محصولات آن استفاده می‌کند و احتمالاً تراکنش‌های تکراری را آغاز می‌کند. چرخه عمر مشتری معمولاً از ۶ مرحله جذب (Acquisition)، فعال‌سازی (Activation)، انگیزه (Retention)، توسعه (Development)، تراکنش (Transaction) و متوقف شدن (Churn) تشکیل شده است.

پیشنهاد مطالعه

اگر مالک یک سایت هستید و تمایل دارید فروش خود را افزایش دهید، مقاله زیر را بخوانید:

افزایش فروش سایت

اجزای اصلی CRM

هر crm دارای ۴ جزء اصلی است که در ادامه در خصوص این موارد توضیحاتی ذکر گردیده است.

۱- مدیریت داده‌های مشتری

سیستم‌های CRM اطلاعات مشتریان را متمرکز کرده و یک پایگاه داده جامع ایجاد می‌کنند. این کار شامل ذخیره‌سازی و مدیریت جزئیات تماس، تاریخچه خرید، ترجیحات و تعاملات مشتریان است که یک دید کلی از هر مشتری را فراهم می‌کند.

۲- اتوماسیون فروش

CRM فرآیندهای فروش را با اتوماسیون وظایفی مانند نگهداری مشتریان، مدیریت تماس و پیگیری فرصت‌ها بهینه‌سازی می‌کند. این کار باعث می‌گردد که از توانایی تیم‌های فروش برای ساختن ارتباطات و به انجام رساندن معاملات اطمینان حاصل کنیم.

۳- اتوماسیون بازاریابی

با بهره‌مندی از CRM، تیم‌های بازاریابی می‌توانند کمپین‌ها را اتوماتیک‌سازی کرده و بر اساس داده‌های مشتری، استراتژی‌های بازاریابی خود را بهینه‌سازی کنند. این کار به افزایش نرخ تبدیل و بازگشت سرمایه سرمایه (ROI) منجر می‌شود.

۴- بهینه‌سازی خدمات و پشتیبانی مشتریان

CRM با ارائه یک پلتفرم متمرکز و مدیریت درخواست‌ها و شکایات مشتریان، خدمات مشتریان را بهبود می‌بخشد. این کار منجر به کاهش زمان پاسخ و افزایش رضایت مشتری می‌شود.

مزایای استفاده از CRM

همان‌طور که پیشتر نیز ذکر گردید، سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری دارای مزایای متعددی برای کسب‌وکارها هستند و می‌توانند تاثیر مستقیم و زیادی روی موفقیت یک کسب‌وکار داشته باشند.

در ادامه به ۵ مورد از مهم‌ترین مزایای crm اشاره خواهیم داشت. این مزایا عبارت‌اند از:

۱- ارتقاء روابط با مشتریان

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به کسب و کارها این امکان را می‌دهد که روابط قوی‌تر و پربارتری با مشتریان برقرار کنند. با درک ترجیحات و رفتارهای آنها، شرکت‌ها می‌توانند محصولات و خدمات خود را بر اساس نیازهای فردی مشتریان شخصی‌سازی کنند و وفاداری و اعتماد را تقویت کنند.

۲- افزایش فروش و درآمد

اتوماسیون فرآیندهای فروش و دسترسی به داده‌های جامع مشتری، تیم‌های فروش را قادر می‌سازد که فرصت‌ها را شناسایی کنند، لیدها را اولویت‌بندی کنند و استراتژی‌های خود را بهینه‌سازی کنند. این کار منجر به افزایش فروش و تولید درآمد بیشتر می‌شود.

۳- تسهیل تلاش‌های بازاریابی

با CRM، تیم‌های بازاریابی می‌توانند داده‌های مشتریان را با تمرکز بیشتر بررسی کرده و کمپین‌های هدفمندی را ایجاد کنند. این رویکرد هدفمند منجر به افزایش نرخ تبدیل کسب‌وکار و افزایش نرخ بازگشت سرمایه (ROI) می‌گردد.

۴- خدمات‌رسانی و پشتیبانی کارآمد به مشتریان

دسترسی سریع به اطلاعات و ارتباطات مشتریان، به تیم‌های پشتیبانی این امکان را می‌دهد که به سرعت به درخواست‌های پشتیبانی پاسخ داده و راهنمایی‌های لازم را ارائه دهند. این کار نه تنها به افزایش رضایت مشتری منجر می‌شود بلکه بازاریابی مثبت به شیوه دهان به دهان را نیز به همراه خواهد داشت.

۵- تصمیم‌گیری بر اساس داده

CRM از طریق ابزارها و تجزیه و تحلیل داده اطلاعات ارزشمندی فراهم می‌کند. کسب‌وکارها می‌توانند تصمیمات آگاهانه‌تری بر اساس داده‌های واقعی بگیرند که این مزیت، امکان را برای بهبود مداوم و تطابق با روندهای بازار فراهم می‌کند.

انواع مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس جنبه‌ها و اهداف مختلف کسب و کار، دارای انواع متفاوتی است. این انواع عبارتند از:

• CRM عملیاتی (Operational CRM)
• CRM تحلیلی (Analytical CRM)
• CRM مشارکتی (Collaborative CRM)
• CRM استراتژیک (Strategic CRM)
• CRM ابری (Cloud-based CRM)

در ادامه به توضیح انواع اصلی CRM که در بالا نام برده شد خواهیم پرداخت:

CRM عملیاتی (Operational CRM)

CRM عملیاتی اولین نوع از سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری است که در ساده‌سازی فراینده‌های شرکت برای برقراری ارتباط بهینه با مشتریان به کار رفته و از ابزارهای آن برای بهبود تجربه مشتری استفاده می‌کند. CRM عملیاتی ابزارهایی را ارائه می‌دهد که به شرکت‌ها کمک می‌کند تا سفر مشتریان خود را بهتر درک کنند و آن را به طور کارآمد مدیریت کنند، حتی اگر مشتری از طریق راه‌های مختلف ارتباطی با کسب‌وکار آشنا شود. مدیریت سفر مشتری از زمان اولین تعامل با کسب‌وکار، از طریق تمام فرآیند مدیریت سرنخ در خط فروش آغاز شده و پس از تبدیل به مشتری، نظارت بر رفتارهای آنها ادامه می‌یابد.

CRM تحلیلی (Analytical CRM)

CRM تحلیلی شامل تجزیه و تحلیل داده‌های مشتری برای به دست آوردن اطلاعات درباره رفتار، ترجیحات و روندهای مشتریان است. این نوع مدیریت ارتباط با مشتری کمک می‌کند تا کسب‌وکارها با داشتن درک عمیق‌تری از تعاملات مشتریان، تصمیمات اطلاعاتی بگیرند. از ابزارهای تجزیه و تحلیل برای شناسایی الگوها و فرصت‌های بهبود استفاده می‌شود.

CRM مشارکتی (Collaborative CRM)

CRM مشارکتی یک نوع از سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری است که بر روی بهبود هماهنگی و تعاملات بین اعضای تیم واحدهای مختلف یک شرکت تمرکز دارد. این نوع از CRM به تیم‌ها امکان می‌دهد تا اطلاعات مشتری را با یکدیگر به اشتراک گذاشته و هماهنگی بیشتری در ارتباط با مشتریان داشته باشند.

در CRM مشارکتی، اعضای تیم می‌توانند به صورت هم‌زمان به اطلاعات مشتریان دسترسی داشته باشند، نظرات و تجربیات خود را به اشتراک بگذارند و وظایف مختلف مرتبط با مشتریان را به‌صورت تیمی مدیریت کنند. این کار به کاهش روندهای تکراری در ارتباطات، بهبود پاسخگویی به مشتریان و افزایش کیفیت خدمات منجر می‌شود.

CRM استراتژیک (Strategic CRM)

CRM استراتژیک یک رویکرد در مدیریت ارتباط با مشتریان است که به تأثیرگذاری بر استراتژی‌های کلان و اهداف بلندمدت کسب‌وکارها متمرکز است. این نوع CRM با به کارگیری اطلاعات جامع مشتریان، تحلیل دقیق و استفاده از این داده‌ها، به تدوین استراتژی‌های بازاریابی، فروش و خدمات مشتری می‌پردازد.

در CRM استراتژیک، ارتباط با مشتریان به عنوان یک دارایی استراتژیک مورد توجه قرار می‌گیرد. در این شیوه نه تنها از طریق مدیریت اطلاعات مشتری، بلکه از تجزیه و تحلیل دقیق رفتارها، نیازها و ترجیحات مشتریان نیز برای تصمیم‌گیری‌های استراتژیک استفاده می‌شود.

CRM ابری (Cloud-based CRM)

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر ابر یک نوع CRM است که به‌صورت آنلاین و از طریق اینترنت فعالیت می‌کند. در این نوع CRM، اطلاعات مشتریان و داده‌های مرتبط با آنها در فضای ابری ذخیره و مدیریت می‌شود به‌گونه‌ای که به‌راحتی قابل دسترسی از هر مکان و دستگاه متصل به اینترنت خواهد بود.

استفاده از CRM مبتنی بر ابر امکانات متعددی ارائه می‌دهد، از جمله دسترسی به اطلاعات در هر لحظه، امکان هم‌زمانی در کار گروهی و امکان اجرای به‌روزرسانی‌های نرم‌افزاری بدون نیاز به دخالت مستقیم کاربران. همچنین، این نوع CRM از لحاظ امنیتی نیز معمولاً از استانداردها و فناوری‌های امنیتی پیشرفته استفاده می‌کند تا اطلاعات مشتریان محافظت شده و امن باقی بماند.

اهداف استفاده از نرم افزار CRM چیست؟

اهداف نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چندجانبه هستند و نمی‌توان آن را به ایجاد و حفظ تعاملات مثبت با مشتریان محدود کرد. اما به عنوان مهم‌ترین اهداف CRM می‌توان موارد زیر را نام برد:

• حفظ مشتری
• رضایت مشتری
• جذب مشتری
• افزایش فروش و درآمد
• بیش فروشی و فروش مکمل (Cross-Selling and Upselling)
• ارتباطات بهبود یافته
• مزیت رقابتی

در ادامه به توضیح مهم‌ترین اهداف CRM اشاره گردیده است:

۱- حفظ مشتری

یکی از اهداف اصلی CRM، حفظ مشتریان فعلی است. با درک نیازها و ترجیحات مشتریان، کسب‌وکارها می‌توانند محصولات و خدمات خود را سفارشی کنند، وفاداری مشتریان را افزایش داده و از دست رفتن مشتریان را کاهش دهند.

۲- رضایت مشتری

هدف دوم CRM افزایش رضایت مشتری است که این امر از طریق ارائه خدمات شخصی‌سازی شده و کارآمد امکان‌پذیر می‌شود. مشتریان راضی به احتمال زیاد به کسب‌وکار وفادار می‌مانند، دوباره از خدمات و محصولات کسب‌وکار استفاده می‌کنند و کسب‌و‌کار را به دیگران نیز توصیه می‌کنند.

۳- جذب مشتری

CRM علاوه بر حفظ مشتریان فعلی، نقشی هم در جذب مشتریان جدید ایفا می‌کند. با تجزیه و تحلیل داده‌های مشتریان، کسب‌وکارها می‌توانند سرنخ‌های دارای پتانسیل را شناسایی کرده و از طریق تبلیغات و تکنیک‌های بازاریابی هدفمند آنها را به مشتریان جدید تبدیل کنند.

۴- افزایش فروش و درآمد

با بهینه‌سازی فرآیندهای فروش و هدف‌گذاری صحیح مشتریان، CRM به افزایش فروش و درآمد کمک می‌کند. از طریق تقسیم‌بندی موثر مشتریان و بازاریابی شخصی‌سازی شده، کسب‌وکارها می‌توانند نرخ تبدیل را افزایش داده و فرصت‌های فروش را به حداکثر برسانند.

پیشنهاد مطالعه

اگر با مفهوم قیف فروش آشنا نیستید، مقاله زیر را بخوانید:

قیف فروش چیست

۵- بیش فروشی و فروش مکمل (Cross-Selling and Upselling)

کسب‌وکارها به‌وسیله CRM می‌توانند از طریق شناسایی دقیق نیازهای مشتریان، پیشنهادات بیش‌فروشی و فروش مکمل ارائه کنند؛ این دو تکنیک در اکثر کسب‌وکارها علی‌الخصوص فروشگاه‌های اینترنتی امروزی با جدیت زیادی اجرا می‌گردد.

۶- ارتباطات بهبود یافته

سیستم‌های CRM باعث بهبود ارتباطات درون‌سازمانی می‌شوند. از طریق CRM، اعضای تیم‌های مختلف درون یک سازمان، مانند فروش، بازاریابی و خدمات مشتریان می‌توانند اطلاعات مشتری را با یکدیگر به اشتراک بگذارند و یک رویکرد یکپارچه و هماهنگ را در تعامل با مشتریان در پیش بگیرند.

۷- مزیت رقابتی

استفاده موثر از استراتژی CRM می‌تواند مزیت رقابتی در برابر کسب‌وکارهای رقیب فراهم کند. کسب‌وکارهایی که به مدیریت مؤثر ارتباط با مشتریان می‌پردازند، می‌توانند خود را در بازار متمایز جلوه داده و از رقبای خود پیشی بگیرند.

تفاوت CRM و ERP چیست؟

سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و برنامه‌های مدیریت منابع سازمانی (ERP مخفف Enterprise Resource Planning) دو نوع نرم‌افزار مهم در حوزه مدیریت کسب و کار هستند که هرکدام با اهداف و وظایف خاص خود، نقش مهمی در بهبود عملکرد شرکت‌ها ایفا می‌کنند.

CRM بر بهبود فرآیندهای مرتبط با ارتباطات و تعاملات با مشتریان متمرکز است. این سیستم‌ها به شرکت‌ها کمک می‌کنند تا اطلاعات مشتریان را جمع‌آوری کرده و به بهبود تجربه مشتری می‌پردازند. CRM به شرکت‌ها این امکان را می‌دهد که روابط با مشتریان را بهبود دهند، از اطلاعات مشتریان برای شناخت بهتر نیازها و ترجیحات آنها استفاده کنند و در نهایت افزایش وفاداری و فروش را کسب کنند.

در نقطه مقابل، ERP بر روی بهینه‌سازی فرآیندهای داخلی و مدیریت منابع سازمانی تمرکز دارد. این نوع نرم‌افزارها اطلاعات مرتبط با منابع مالی، موجودی، تولید، منابع انسانی و سایر فعالیت‌های سازمانی را یکپارچه می‌کنند. با تسهیل ارتباطات و هماهنگی بین بخش‌های مختلف شرکت،ERP به بهبود کارایی عملیات و تصمیم‌گیری استراتژیک کمک می‌کند.

بنابراین، اگرچه هر دو نوع، نرم‌افزار مهمی در جهت بهبود عملکرد کسب‌وکارها هستند، CRM بر روی ارتباط با مشتریان و تجربه آنها تأکید دارد، در حالی که ERP به بهینه‌سازی فرآیندهای داخلی سازمان متمرکز است.

نتیجه‌گیری

با توجه به مطالب ارائه شده، می‌توان گفت که سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM یک ابزار بسیار مهم برای هر سازمانی است که به دنبال بهبود ارتباط با مشتریان و افزایش رضایت آنها است. با استفاده از این سیستم، مشتریان تجربه بهتری از خدمات سازمان خواهند داشت که این موضوع منجر به افزایش فروش و درآمد کسب‌وکار و همچنین ارتقاء وفاداری مشتریان به برند می‌شود. انواع مختلف فناوری‌های CRM از جمله CRM عملیاتی، تحلیلی، مشارکتی، ابری و… نیز به شرکت‌ها کمک می‌کنند تا به بهبود کارایی و ارتباطات بپردازند.

همچنین، مدیریت ارتباط با مشتری از طریق مرکز تماس CRM به شرکت‌ها کمک می‌کند تا ارتباطات و داده‌های مشتریان خود را به بهترین شکل مدیریت و تحلیل نمایند. در نهایت، استفاده از CRM می‌تواند به رشد و توسعه پایدار سازمان‌ها کمک کند و نقش بسیار مهمی در افزایش سطح رضایت مشتریان ایفا نماید.

منبع: hubspot.com